Housekeeping adalah: Pengertian, Struktur Organisasi, Tugas dan Tanggung Jawabnya
Ketika kita membicarakan industri layanan, khususnya perhotelan, ada satu departemen yang menjadi penjamin utama kenyamanan dan kebersihan, dialah Housekeeping.
Departemen Housekeeping adalah cerminan standar kualitas sebuah hotel, yang memastikan setiap ruangan, fasilitas, dan area publik selalu prima. Memahami Housekeeping secara mendalam merupakan kunci untuk mengapresiasi pentingnya peran mereka dalam operasional bisnis.
Artikel ini disusun untuk memberikan gambaran seperti apa departement housekeeping itu.
Pertama Kita akan mulai dengan mendefinisikan secara tuntas pengertian Housekeeping, apa dan mengapa ia sangat krusial.
Selanjutnya, kita akan menguraikan struktur organisasi housekeeping yang teratur, mulai dari manajerial hingga staf operasional. Dan tentu saja, kita akan merinci secara jelas semua tugas dan tanggung jawab housekeeping yang menjadi dasar profesionalisme mereka.
Mari kita telusuri bersama komponen inti dari manajemen kebersihan dan fasilitas ini.
Pengertian Housekeeping Hotel
Housekeeping berasal dari dua kata dalam Bahasa Inggris yaitu "house" (rumah/penginapan) dan "keeping" (memelihara/menjaga). Dalam konteks akomodasi seperti hotel, istilah ini dikenal sebagai Tata Graha.
Secara umum, housekeeping adalah salah satu departemen hotel yang bertanggung jawab penuh untuk memastikan kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan, kelengkapan fasilitas, dan keamanan seluruh area hotel.
Tujuannya adalah menciptakan lingkungan yang menyenangkan, higienis, dan menarik, baik bagi tamu yang menginap maupun bagi karyawan yang bekerja. Kualitas kerja departemen ini sangat krusial karena seringkali dianggap sebagai cerminan langsung dari standar pelayanan dan citra hotel.
Definisi Housekeeping Menurut Para Ahli
- Menurut Darsono Agustinus (1993:1), Housekeeping Department adalah bagian dari hotel yang bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan, dan kenyamanan kamar tamu, ruangan umum, bar, restoran, dan seluruh outlet hotel lainnya.
- Dimyati (2002:59) mendefinisikan housekeeping sebagai bagian yang bertugas memelihara kebersihan, kerapihan, dan kelengkapan kamar-kamar tamu, restoran, bar, dan tempat-tempat umum di dalam hotel, termasuk area untuk karyawan.
- Nawar (2002:2) menjelaskan bahwa housekeeping adalah departemen yang mengatur atau menata peralatan, menjaga kebersihan, memperbaiki kerusakan, dan memberi dekorasi agar hotel tampak rapi, bersih, menarik, dan menyenangkan bagi penghuninya.
- Sulastiyono (1999) menekankan bahwa housekeeping adalah salah satu bagian yang memiliki peran dan fungsi vital dalam memberikan pelayanan terbaik kepada para tamu, terutama menyangkut aspek kenyamanan, keindahan, dan kebersihan ruang hotel.
- Berdasarkan regulasi Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi No. KM3/PW/003/MPPT86, housekeeping didefinisikan sebagai departemen khusus yang mencakup segala aktivitas memelihara kebersihan kamar, kelengkapan, keselamatan, dan kelestarian lingkungan area hotel, baik dalam hal administrasi maupun operasionalnya.
Intinya, para ahli sepakat bahwa housekeeping jauh melampaui sekadar membersihkan; ia mencakup manajemen aset, perawatan preventif, dekorasi, dan pelayanan tamu demi menjamin kepuasan total dan menciptakan suasana hotel yang ideal.
Struktur Organisasi Housekeeping Hotel
Struktur organisasi departemen Housekeeping di hotel bintang lima didesain secara ekstensif dan berlapis untuk memastikan standar kebersihan, kerapian, dan estetika properti yang sangat tinggi (five-star quality) terpenuhi secara konsisten.
Berbeda dengan hotel kelas bawah, struktur ini memiliki banyak tingkatan manajerial dan pengawas (supervisory) yang spesifik, dimulai dari Executive Housekeeper (atau Director of Housekeeping) di posisi puncak, diikuti oleh asisten manajer yang bertanggung jawab atas area tertentu seperti area kamar (Rooms), area publik (Public Area), dan laundry.
Setiap sub-departemen ini kemudian diawasi oleh sejumlah Supervisor yang mengawasi langsung kinerja para Room Attendant, Houseman, dan staf lain. Kepadatan struktur ini, terutama pada level pengawas, sangat penting untuk menjaga rasio staf terhadap jumlah kamar agar kualitas inspeksi dan layanan dapat dilakukan dengan detail, cepat, dan personal sesuai harapan tamu bintang lima.
1. Executive Housekeeper
Dalam hotel Bintang 5, Housekeeping tidak pernah dipandang sebagai departemen pendukung semata. Sebaliknya, departemen ini diakui sebagai salah satu departemen fungsional utama, duduk sejajar dengan Front Office dan Food & Beverage Service.
Executive Housekeeper adalah Pimpinan Tertinggi (Kepala Departemen) dari Departemen Housekeeping, yang bertanggung jawab penuh atas keseluruhan kebersihan, kerapian, dan pemeliharaan estetika seluruh area hotel, baik area tamu maupun area belakang hotel.
Posisi ini adalah jabatan setingkat manajer atau direktur departemen, yang melapor langsung kepada General Manager (GM) atau Room Division Manager.
Tugas dan Tanggung Jawab Seorang Executive Housekeeper
Tugas dan tanggung jawab seorang Executive Housekeeper terbagi dalam tiga pilar utama: Operasional, Manajerial Sumber Daya Manusia (SDM), dan Administrasi/Keuangan.
a. Tanggung Jawab Operasional (Quality Control)
Ini adalah inti dari pekerjaan EH, yaitu memastikan standar kebersihan bintang lima tercapai.
- Pengawasan Kualitas: Melakukan inspeksi (random detailed inspections) secara rutin di kamar tamu (terutama kamar VIP), area publik (lobi, koridor, fasilitas), dan area BOH untuk memastikan standar kebersihan dan pemeliharaan terlampaui.
- Standarisasi Prosedur: Membuat, memperbarui, dan menegakkan Standar Operasional Prosedur (SOP) untuk semua tugas kebersihan, penataan kamar (room set-up), dan layanan laundry.
- Koordinasi Perawatan: Berkoordinasi erat dengan Departemen Engineering/Maintenance untuk menjadwalkan perbaikan (preventive maintenance) dan menangani laporan kerusakan (defect list) secara cepat dan efisien.
- Pengelolaan Inventaris: Mengelola dan mengontrol siklus penuh linen, seragam, perlengkapan tamu (amenities), dan bahan-bahan pembersih (chemicals) untuk menghindari kekurangan atau pemborosan.
b. Tanggung Jawab SDM (Leadership & Training)
Sebagai pemimpin departemen, Executive Housekeeper memegang peranan krusial dalam manajemen sumber daya manusia (SDM), yang merupakan kunci keberhasilan layanan Housekeeping bintang lima. Tanggung jawab ini meliputi:
- Perekrutan & Pelatihan: Melakukan wawancara, orientasi, dan menetapkan program pelatihan berkelanjutan (training program) untuk meningkatkan keterampilan dan produktivitas staf Housekeeping.
- Penjadwalan & Pembagian Tugas: Membuat jadwal kerja (shift schedule) dan mendistribusikan pembagian tugas harian (daily assignment) kepada Supervisor, Room Attendant, dan Houseman.
- Manajemen Kinerja: Memberikan arahan, evaluasi tahunan, serta bimbingan (coaching & counseling) kepada bawahan untuk menjaga moral dan kinerja yang tinggi.
- Komunikasi Antar-Departemen: Menjaga komunikasi yang harmonis dan efektif dengan departemen lain (terutama Front Office dan Sales) untuk memastikan kelancaran operasional dan informasi status kamar (Occupied, Vacant, Out of Order).
c. Tanggung Jawab Administrasi & Keuangan
Dalam aspek administrasi dan keuangan, seorang Executive Housekeeper berperan sebagai manajer anggaran yang memastikan efisiensi biaya operasional departemen. Tugas kuncinya meliputi:
- Penganggaran (Budgeting): Menyusun dan mengontrol anggaran biaya operasional tahunan departemen (misalnya biaya linen, supplies, dan gaji) agar sesuai dengan target keuntungan hotel.
- Pelaporan: Membuat laporan status kamar harian, laporan bulanan konsumsi supplies, dan laporan inventaris untuk disampaikan kepada General Manager.
- Penanganan Keluhan Tamu: Bertanggung jawab langsung untuk menangani dan menyelesaikan keluhan tamu yang memerlukan penanganan khusus terkait kebersihan dan kenyamanan.
- Keamanan: Memastikan prosedur keamanan (termasuk penanganan kunci kamar, Lost & Found, dan keselamatan kerja/K3) dijalankan dengan ketat.
Singkatnya, Executive Housekeeper adalah pembuat kebijakan, pengawas kualitas, dan manajer sumber daya utama yang memastikan setiap sudut hotel mencerminkan standar kemewahan dan kesempurnaan bintang lima.
2. Assistant Executive Housekeeper
Assistant Executive Housekeeper (AEH) adalah jabatan tingkat manajerial yang bertindak sebagai 'Tangan Kanan' dan wakil langsung dari Executive Housekeeper. Posisi ini menempati urutan kedua tertinggi dalam struktur organisasi Departemen Housekeeping.
Peran utama AEH adalah menjamin kelancaran operasional harian di bawah pengawasan EH, serta mengambil alih kepemimpinan penuh departemen saat EH berhalangan hadir.
Tugas dan Tanggung Jawab Utama Seorang Assistant Executive Housekeeper
Tugas AEH sangat luas, mencakup fungsi operasional, SDM, dan administrasi, namun fokus utamanya adalah pada implementasi di lapangan dan pengawasan staf.
a. Dukungan Operasional dan Pengawasan Lapangan
Dalam menjamin standar layanan kebersihan hotel bintang lima terpenuhi secara konsisten, Assistant Executive Housekeeper (AEH) memegang kendali penuh atas aspek operasional harian. Tanggung jawab ini menuntut AEH untuk selalu berada di garis depan, memastikan kualitas kerja tim pelaksana dan efisiensi sumber daya.
- Penerapan Standar: Memastikan bahwa semua prosedur kebersihan (SOP) dan standar kualitas bintang lima benar-benar dilaksanakan oleh staf di lapangan (Room Attendant, Houseman, Public Area Attendant).Inspeksi Kualitas Harian: Melakukan pemeriksaan mendetail (spot check) secara rutin di kamar tamu, koridor, lobi, dan area umum untuk memastikan kesiapan kamar dan kebersihan area.
- Koordinasi Tugas: Mengawasi Floor Supervisor dan Public Area Supervisor dalam membagi tugas harian dan alokasi staf untuk memastikan load kerja terdistribusi secara adil dan efisien.
- Manajemen Inventaris Harian: Mengontrol penggunaan harian linen, supplies, dan peralatan agar sesuai dengan kebutuhan dan mencegah pemborosan.
b. Manajemen Staf dan Pelatihan
Selain memastikan kelancaran operasional, Assistant Executive Housekeeper (AEH) memikul tanggung jawab besar dalam pengembangan sumber daya manusia di departemen. AEH berfungsi sebagai mentor dan coach bagi staf di bawahnya, memastikan setiap anggota tim memiliki keterampilan dan motivasi yang diperlukan untuk mencapai target kinerja tinggi. Tanggung jawab AEH dalam manajemen staf dan pelatihan mencakup:
- Pemberi Pelatihan (Trainer): Secara aktif terlibat dalam melatih staf baru (on-the-job training) dan memberikan penyegaran pelatihan kepada staf lama terkait teknik pembersihan baru, penanganan chemical, dan grooming standard.
- Pengawasan Kinerja: Memantau kinerja staf harian, memberikan coaching (bimbingan), dan menangani masalah kedisiplinan tingkat awal sebelum dilaporkan kepada EH.
- Pembuatan Jadwal: Membantu EH dalam menyusun jadwal kerja (roster) dan mengatur jatah cuti (day off) staf untuk memastikan jumlah staf selalu optimal untuk operasional.
- Briefing Harian: Memimpin daily briefing (rapat singkat pagi) untuk menyampaikan instruksi harian, meninjau masalah kemarin, dan memotivasi tim.
c. Administrasi dan Pelaporan
Di samping tugas lapangan yang intensif, Assistant Executive Housekeeper (AEH) juga bertanggung jawab atas tugas-tugas administratif dan pelaporan yang mendukung pengambilan keputusan oleh Executive Housekeeper dan manajemen hotel. Peran ini menuntut ketelitian dan kemampuan komunikasi yang baik, memastikan bahwa semua informasi penting dicatat, dilaporkan, dan ditindaklanjuti secara akurat. Tanggung jawab AEH dalam administrasi dan pelaporan meliputi:
- Pengganti EH: Mewakili Executive Housekeeper dalam rapat Departemen Head jika EH berhalangan hadir, dan menyampaikan kembali informasi penting kepada tim.
- Pengelolaan Laporan: Merangkum dan mengonsolidasi laporan harian dari Supervisor (seperti status kamar, kerusakan, dan Lost & Found) untuk dilaporkan kepada Executive Housekeeper.
- Penanganan Keluhan: Menindaklanjuti dan menyelesaikan keluhan tamu yang disampaikan oleh Supervisor, terutama yang membutuhkan pengambilan keputusan cepat.
AEH berfungsi sebagai jembatan komunikasi dan penggerak roda operasional di bawah komando EH. Mereka adalah sosok yang paling sering berinteraksi langsung dengan staf tingkat Supervisor dan pelaksana (rank and file) untuk memastikan output kerja (kebersihan hotel) selalu konsisten dan maksimal.
3. Housekeeping Supervisor
- Floor Supervisor (Room Supervisor): Bertanggung jawab atas kamar tamu (guest rooms), koridor di lantai kamar, dan linen room/pantry di lantai tersebut.
- Public Area Supervisor (PA Supervisor): Bertanggung jawab atas area umum hotel seperti lobi, restoran, meeting room, public restroom, dan area luar (misalnya kolam renang dan taman).
Tugas dan Tanggung Jawab Utama Seorang Housekeeping Supervisor
- Pengecekan Akhir (Check & Re-Check) yang Detail: Melakukan inspeksi 100% di setiap kamar yang telah dibersihkan (terutama kamar check-out dan kamar VIP) menggunakan checklist standar hotel. Pengecekan ini mencakup kebersihan visual, kebersihan bau (aroma), kebersihan taktil (tekstur linen dan permukaan), serta fungsionalitas semua peralatan (TV, AC, telepon). Kamar hanya dapat diubah statusnya menjadi Vacant Ready (VR) setelah mendapat persetujuan Supervisor.
- Akurasi Status Kamar: Bekerja sama erat dengan Front Office melalui sistem komputer (PMS) dan radio untuk memperbarui status kamar secara real-time (e.g., Vacant Dirty \rightarrow Vacant Clean \rightarrow Inspected), meminimalkan waktu tunggu tamu (waiting time) saat check-in.
- Pengamanan Standar Penataan (Set-up): Memastikan semua amenities (perlengkapan mandi), minibar set-up, dan kelengkapan stationery ditempatkan sesuai standar hotel, baik dari segi kuantitas, kualitas, maupun penataan estetikanya.
- Identifikasi dan Pelaporan Kerusakan Cepat (Defect Reporting): Segera mencatat setiap kerusakan atau masalah teknis (minor maintenance issue) yang ditemukan di kamar atau area umum, dan mengeluarkan Work Order (WO) kepada Departemen Engineering (Teknik) untuk perbaikan segera.
- Tindak Lanjut Perbaikan: Bertanggung jawab untuk menindaklanjuti status WO dan memeriksa kembali area atau kamar yang telah diperbaiki untuk memastikan bahwa pekerjaan telah selesai dengan baik dan kamar dapat dijual kembali (return to inventory).
- Manajemen Kebersihan Khusus: Mengawasi pekerjaan pembersihan berat (deep cleaning) musiman atau pekerjaan khusus seperti pembersihan karpet, pelapisan lantai (stripping/waxing), atau pembersihan jendela luar.
- Distribusi Tugas Harian: Memimpin briefing sebelum shift dimulai, mendistribusikan kunci utama dan daftar tugas (assignment sheet) harian berdasarkan occupancy dan prioritas kamar (misalnya kamar early arrival atau VIP request).
- Bimbingan di Tempat (On-the-Job Coaching): Secara aktif memberikan pelatihan praktis kepada staf, mengajarkan teknik pembersihan yang lebih efisien, cara menangani material mahal (e.g. marmer), dan standar layanan tamu (guest interaction).
- Disiplin dan Motivasi: Mengelola kedisiplinan ringan tim (misalnya keterlambatan, grooming yang kurang), sekaligus bertindak sebagai motivator untuk menjaga moral tim tetap tinggi dan produktivitas maksimal.
- Penanganan Permintaan Tamu: Menindaklanjuti secara langsung setiap permintaan khusus dari tamu (e.g. bantal ekstra, towel art, turndown service) dan memastikan permintaan tersebut dipenuhi dengan cepat dan dicatat.
- Prosedur Lost & Found: Bertanggung jawab penuh untuk mengawasi, mencatat, dan menyimpan semua barang milik tamu yang tertinggal sesuai prosedur ketat hotel, memastikan barang tersebut dikelola dengan aman dan segera dilaporkan.
- Pengawasan Inventaris Level Lantai: Mengontrol stok amenities dan linen di pantry atau service area untuk menghindari kekurangan saat operasional sibuk, sekaligus mengawasi penggunaan chemical agar tidak terjadi pemborosan.
4. Order taker
- Penerima Permintaan Tamu: Menerima semua panggilan telepon dari tamu yang meminta layanan Housekeeping, seperti permintaan tambahan handuk (extra towel), perlengkapan mandi (amenities), bantal ekstra (extra pillow), atau layanan turndown.
- Pencatatan Detail: Mencatat setiap permintaan atau keluhan tamu secara detail, akurat, dan lengkap dalam buku log (log book) atau sistem komputer (PMS/Work Order System) untuk memastikan tidak ada permintaan yang terlewat.
- Tindak Lanjut Cepat (Follow-up): Segera meneruskan permintaan tersebut kepada Supervisor atau Room Attendant yang bertugas di lantai yang bersangkutan, dan memastikan permintaan tersebut telah dipenuhi dan diselesaikan.
- Penanganan Keluhan Awal: Menerima keluhan tamu yang berkaitan dengan kebersihan atau layanan, menenangkan tamu, dan meneruskan keluhan yang lebih serius kepada Supervisor atau Assistant Executive Housekeeper.
- Penyusunan Assignment Sheet: Menyiapkan dan menyediakan daftar tugas harian (Daily Assignment Sheet/Room Section) untuk Room Attendant dan Supervisor, termasuk informasi kamar check-out, check-in, stay over, dan VIP.
- Manajemen Kunci Master: Bertanggung jawab atas penyimpanan dan pengeluaran kunci master atau kunci pass Housekeeping. Mencatat secara detail siapa yang mengambil dan mengembalikan kunci untuk alasan keamanan.
- Mengelola Lost & Found: Menerima laporan dan barang Lost & Found dari Attendant, mencatatnya secara detail, dan menyimpannya di tempat aman sesuai prosedur hotel.
- Administrasi Minibar: Di beberapa hotel, Order Taker juga bertanggung jawab mencatat konsumsi minibar tamu, mempostingnya ke tagihan tamu, dan berkoordinasi dengan Minibar Attendant.
- Update Status Kamar: Menerima laporan status kamar (misalnya dari Occupied Dirty ke Vacant Ready) dari Supervisor melalui telepon atau radio, dan memperbarui status tersebut secara akurat pada sistem komputer hotel (PMS) agar Front Office dapat menjual kamar.
- Pelaporan Kerusakan (Work Order): Menerima laporan kerusakan dari tamu atau staf, membuat Work Order (WO) resmi, dan mengirimkannya kepada Departemen Engineering/Maintenance untuk perbaikan, serta memantau status perbaikan tersebut.
- Berbagi Informasi: Berkoordinasi dengan Front Office mengenai kedatangan VIP, permintaan khusus tamu, atau room change, serta berkoordinasi dengan Laundry Section mengenai kebutuhan linen harian.
5. Housekeeper
- Room Attendant: Housekeeper yang fokus pada kamar-kamar tamu dan area koridor lantai kamar.
- Public Area Attendant (PA Attendant): Housekeeper yang fokus pada area umum hotel seperti lobi, toilet umum, restoran, dan area publik lainnya.
Tugas dan Tanggung Jawab Utama Seorang Housekeeper
- Pembersihan Menyeluruh: Melakukan pembersihan harian (make-up service) pada kamar tamu (check-out dan stay over), termasuk kamar mandi, lantai, dan perabotan sesuai standar sanitasi hotel.
- Penggantian Linen: Mengganti semua linen kotor (seprai, handuk, dll.) dengan linen bersih.
- Restok Kelengkapan: Memastikan semua amenities (sabun, shampoo), stationery, air minum, dan perlengkapan lainnya terisi lengkap, sesuai standar, dan tertata secara estetis.
- Pelaporan Status: Melaporkan status kebersihan kamar yang telah selesai kepada Supervisor atau Order Taker agar kamar siap dijual (ready to sell).
- Perawatan Area Umum: Membersihkan dan merawat lobi, restroom umum, lift, dan function room secara berkala sepanjang hari untuk menjaga kesan pertama yang bersih dan profesional.
- Sanitasi Toilet Umum: Memastikan restroom umum selalu bersih, wangi, dan semua supplies (tisu, sabun) terisi penuh.
- Pengelolaan Sampah: Mengosongkan tempat sampah di area publik dan memastikan pembuangan limbah dilakukan sesuai prosedur.
- Pelaporan Kerusakan: Segera melaporkan setiap kerusakan (maintenance issue) yang ditemukan di kamar atau area umum (misalnya lampu mati, keran bocor) kepada Supervisor untuk perbaikan.
- Lost & Found: Bertanggung jawab untuk mengamankan, mencatat, dan menyerahkan barang milik tamu yang tertinggal di area kerjanya sesuai prosedur keamanan hotel.
- Layanan Permintaan Tamu: Menindaklanjuti permintaan sederhana tamu (misalnya membawakan bantal tambahan atau extra towel) dengan cepat, sopan, dan efisien.
Pembagian Seksi Dalam Departemen Housekeeping
Untuk mengelola hotel yang luas, Struktur Organisasi Housekeeping hotel Bintang 5 membagi departemennya secara horizontal menjadi seksi-seksi kerja yang fokus :
1. Room Section
Room Section adalah unit fungsional utama di dalam Departemen Housekeeping hotel yang secara khusus bertanggung jawab atas kebersihan, kerapihan, pemeliharaan, dan kelengkapan kamar tamu (Guest Rooms) serta area publik terkait di lantai kamar (seperti koridor).
Room Section (Seksi Kamar) merupakan salah satu bagian fungsional utama dan yang paling krusial di dalam Departemen Housekeeping hotel.
Tugas dan Tanggung Jawab Utama:
- Kebersihan, Kerapihan, dan Kenyamanan Kamar Tamu: Ini adalah fungsi inti. Room Section memastikan setiap kamar tamu, baik yang baru ditinggalkan (Check Out) maupun yang sedang dihuni (Occupied), dibersihkan, dirapikan, dan dilengkapi sesuai dengan standar Bintang 5.
- Kelengkapan dan Amenities: Memastikan semua perlengkapan di kamar (linen, handuk, alat mandi/amenities, alat tulis, minibar) tersedia lengkap dan dalam kondisi baik.
- Keamanan dan Pemeliharaan: Bertanggung jawab melaporkan setiap kerusakan atau masalah pemeliharaan di kamar (misalnya, AC rusak, lampu mati, keran bocor) kepada departemen Engineering untuk segera diperbaiki.
- Area Sekitar Kamar: Selain kamar itu sendiri, bagian ini juga sering bertanggung jawab atas pemeliharaan kebersihan di area koridor kamar,tangga darurat di area kamar, dan Room Attendant Station (pantry/gudang kecil di lantai tersebut).
Siapa Saja yang Ada di Room Section?
Personel utama yang bekerja di Room Section meliputi:
- Floor Supervisor / Room Supervisor: Bertanggung jawab mengawasi dan memeriksa kualitas kebersihan semua kamar di lantai atau area yang menjadi tanggung jawabnya.
- Room Attendant (RA): Pelaksana utama yang bertugas membersihkan dan merapikan kamar tamu secara langsung.
- Asisten Room Attendant: bertanggung jawab sebagai staf pendukung logistik dan fisik untuk Room Attendant, bertujuan untuk memaksimalkan efisiensi dan kecepatan pembersihan kamar.
Singkatnya, Room Section adalah seksi yang paling berperan dalam menjaga nilai jual kamar hotel. Keberhasilan atau kegagalan seksi ini sangat menentukan kepuasan dan pengalaman menginap tamu secara keseluruhan.
2. Public Area Section
Public Area Section adalah unit fungsional spesialis di dalam Departemen Housekeeping hotel yang bertanggung jawab penuh untuk menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, sanitasi, dan kenyamanan seluruh area umum (publik) hotel, baik di dalam maupun di luar gedung, selain kamar tamu.
Seksi ini sangat vital karena area publik adalah hal pertama dan terakhir yang dilihat tamu, yang secara langsung memengaruhi first and last impression hotel.
Public Area Section menangani semua area yang dapat diakses dan digunakan oleh tamu umum dan/atau karyawan hotel, seperti:
- Lobby dan Area Depan: Lobi utama, area resepsionis (Front Desk), pintu masuk utama (Main Entrance).
- Koridor umum (selain koridor di lantai kamar), lift/elevator tamu dan staf, tangga.
- Fasilitas F&B: Restoran, bar, lounge, dan toilet publik di area tersebut.
- Area MICE: Ruang pertemuan (Meeting Rooms), ballroom, dan area pra-fungsi.
- Fasilitas Rekreasi: Kolam renang (Swimming Pool}), gym/fitness center, spa, taman (Garden).
- Area Kantor: Kantor manajemen dan kantor staf hotel lainnya.
Personel Kunci
- Public Area Supervisor: Mengawasi kualitas dan jadwal kerja di semua area publik.
- Public Area Attendant / Houseman: Pelaksana utama yang bertanggung jawab atas pembersihan harian.
- Night Cleaner: Tim khusus yang bertugas membersihkan area publik yang sibuk (seperti lobi dan lounge) pada malam hari atau saat tidak ada tamu untuk memungkinkan pembersihan mendalam (deep cleaning).
Singkatnya, jika Room Section menjual kamar yang bersih, maka Public Area Section menjual citra dan atmosfer hotel secara keseluruhan.
3. Laundry Section
Laundry Section dapat didefinisikan sebagai unit fungsional spesialis yang mengurus seluruh proses pemrosesan tekstil, meliputi pencucian, pengeringan, penyetrikaan (pressing atau ironing), dan pemeliharaan semua jenis kain dan linen yang digunakan oleh hotel, termasuk layanan pencucian pribadi bagi tamu.
Tanggung jawab seksi laundry dibagi menjadi tiga pilar utama berdasarkan jenis barang yang diproses:
- House Linen (Linen Hotel): Bertanggung jawab untuk membersihkan linen hotel meliputi semua seprai, sarung bantal, handuk mandi, keset, dan bathrobe dari kamar tamu, serta seluruh taplak meja, serbet makan, dan kain lainnya dari seluruh gerai Food & Beverage (F&B) hotel.
- Guest Laundry (Pencucian Tamu): Menyediakan layanan pencucian dan penyetrikaan pakaian pribadi tamu. Ini sering kali mencakup layanan khusus seperti dry cleaning dan layanan kilat (express service).
- Uniforms (Seragam Karyawan): Bertanggung jawab membersihkan dan memelihara seragam untuk seluruh karyawan hotel dari semua departemen, memastikan semua staf tampil profesional setiap hari.
4. Linen & Uniform Section
Seringkali, di hotel-hotel yang memiliki departemen Laundry yang terpisah, terdapat unit pendukung yang sangat penting yang disebut Linen & Uniform Section (Seksi Linen dan Seragam).
Linen & Uniform Section adalah unit yang bertanggung jawab atas penyimpanan, pengarsipan, dan distribusi semua linen bersih yang telah diproses oleh Laundry, serta pengelolaan dan pemeliharaan seluruh inventaris seragam karyawan hotel.
Seksi ini biasanya terletak di area Linen Room (Gudang Linen) dan merupakan perbatasan antara Laundry Section dan Room Section atau departemen yang menggunakan linen (seperti F&B).
Tanggung jawab seksi ini berpusat pada akuntabilitas inventaris dan distribusi yang efisien:
a. Pengelolaan Linen Bersih
- Penerimaan dan Pengecekan Kualitas: Menerima linen yang sudah bersih dan rapi dari Laundry. Mereka bertanggung jawab memeriksa kualitas apakah ada noda yang terlewat atau kerusakan sebelum linen didistribusikan.
- Penyimpanan dan Stok: Menyimpan linen bersih berdasarkan jenisnya (seprai, handuk, serbet, dll.) dan memastikan stok di gudang (par stock) selalu terpenuhi dan siap pakai.
- Distribusi ke Lantai: Mendistribusikan linen bersih yang sudah dihitung ke Floor Pantry atau trolley milik Room Attendant sesuai dengan kebutuhan harian berdasarkan tingkat hunian (occupancy).
b. Pengelolaan Seragam Karyawan
- Distribusi Seragam: Membagikan seragam bersih kepada karyawan setiap hari dan menerima kembali seragam kotor untuk dikirim ke Laundry.
- Pencatatan Inventaris Seragam: Mencatat semua seragam yang keluar dan masuk untuk mencegah kehilangan. Mereka mengelola seluruh inventaris seragam, termasuk ukuran yang berbeda.
- Pemeliharaan Seragam: Mengatur perbaikan kecil pada seragam yang robek atau kancing yang hilang, berkoordinasi dengan penjahit (jika ada) untuk memastikan seragam selalu dalam kondisi prima.
c. Kontrol dan Audit
Melakukan penghitungan inventaris fisik (physical inventory count) secara rutin untuk membandingkan jumlah linen dan seragam yang ada dengan data pencatatan, ini sangat penting untuk mencegah penyusutan (kehilangan/kerusakan) yang mahal.
Singkatnya, Linen & Uniform Section bertindak sebagai bendahara dari seluruh aset tekstil hotel, memastikan bahwa setiap departemen mendapatkan suplai bersih yang mereka butuhkan tanpa terjadi kehilangan atau penyalahgunaan.
5. Runner Section
Runner Section adalah unit yang bertanggung jawab untuk memastikan bahwa aliran suplai dan layanan ke kamar tamu berjalan cepat dan lancar, bertindak sebagai penghubung dan kurir yang responsif antara gudang utama (Linen Room/Gudang Suplai) dan kamar tamu di seluruh hotel.
Tugas dan tanggung jawab dari Runner Section meliputi:
a. Pelayanan Tamu Cepat (Guest Request Fulfillment):
- Mengantarkan barang tambahan (amenities) yang diminta tamu secara langsung ke kamar, seperti: extra bed, bantal tambahan, handuk ekstra, setrika dan papan setrika, atau perlengkapan mandi khusus.
- Tugas ini memerlukan respons waktu yang sangat singkat (misalnya, di bawah 10 menit) setelah permintaan diterima dari Front Office.
b. Dukungan Logistik Internal (Operational Support):
- Mendistribusikan suplai yang cepat habis (seperti linen bersih, amenities, atau cleaning supplies) dari Linen Room ke trolley atau Floor Pantry dari Room Attendant yang sedang bertugas.
- Mereka memastikan Room Attendant tidak perlu meninggalkan area kerja mereka untuk mengambil barang, sehingga memaksimalkan waktu mereka untuk fokus pada pembersihan kamar.
Anggota Runner Section (yang disebut Runner) adalah staf yang paling sering dan cepat bergerak di seluruh hotel, memastikan bahwa baik tamu maupun staf kamar mendapatkan apa yang mereka butuhkan tanpa penundaan.
6. Florist & Gardener Section
Florist & Gardener Section merupakan unit yang sangat penting dalam Housekeeping hotel bintang 5 karena mereka bertanggung jawab atas keindahan estetika, kesegaran, dan nuansa alami di seluruh properti. Seksi ini secara langsung menciptakan atmosfer mewah dan ambience yang merupakan ciri khas hotel kelas atas.
Di hotel besar, seksi ini sering kali berada di bawah koordinasi Housekeeping, atau terkadang menjadi bagian dari Maintenance/Engineering (khusus untuk Gardener), tetapi tugas dekorasi bunganya pasti di bawah Housekeeping.
Florist & Gardener Section adalah unit fungsional yang bertanggung jawab atas perawatan seluruh lanskap, taman, dan tanaman hidup (baik outdoor maupun indoor) serta perancangan, pembuatan, dan pemeliharaan seluruh dekorasi bunga segar di area publik dan kamar tamu VIP hotel.
Seksi ini dibagi menjadi dua spesialisasi utama dengan tugas dan tanggung jawab yang saling melengkapi:
a. Florist (Spesialis Bunga dan Dekorasi)
- Dekorasi Estetika: Merancang, membuat, dan menata rangkaian bunga segar (atau tanaman hias) yang akan ditempatkan di area-area hotel.
- Area yang menjadi Fokusnya yaitu Lobi utama, Front Desk, Lounge, restoran, kantor eksekutif, dan suite atau kamar untuk tamu VIP.
- Memastikan rangkaian bunga tetap segar dan indah dengan mengganti air, memangkas batang, dan mengganti rangkaian yang sudah layu sesuai jadwal.
- Menyiapkan dekorasi bunga khusus untuk acara-acara banquet, pertemuan, atau pernikahan yang diselenggarakan di hotel.
b. Gardener
- Bertanggung jawab atas pemeliharaan dan keindahan seluruh area taman, rumput, dan vegetasi di luar gedung hotel (misalnya taman depan, area kolam renang, dan jalur pejalan kaki).
- Melakukan penyiraman, pemupukan, pemangkasan rutin (trimming), penyiangan rumput liar, dan pengendalian hama pada tanaman outdoor.
- Perawatan Tanaman Dalam Ruangan: Merawat semua tanaman pot (indoor plants) yang digunakan di lobi, koridor, atau ruangan-ruangan lain di dalam hotel.
- Membibit atau mencangkok tanaman baru untuk keperluan peremajaan taman.
7. Store Section
Store Section atau Seksi Gudang Housekeeping adalah unit fungsional yang bertanggung jawab atas penerimaan, penyimpanan, pengarsipan, dan pengeluaran (distribusi internal) semua persediaan dan peralatan yang dibutuhkan oleh seluruh Departemen Housekeeping, kecuali linen dan seragam (yang diurus oleh Linen & Uniform Section).
Seksi ini bertindak sebagai pusat logistik yang memastikan bahwa semua seksi operasional (Room, Public Area, Runner) memiliki alat dan bahan yang cukup untuk menjalankan tugas harian mereka.
Tugas dan tanggung jawab utama Seksi Gudang Housekeeping meliputi:
a. Pengelolaan Inventaris Suplai
- Penerimaan Barang: Menerima, menghitung, dan mencatat semua persediaan baru dari supplier eksternal (misalnya, sabun, sampo, tisu toilet, bahan kimia pembersih, alat pel, vacuum cleaner).
- Penyimpanan: Menyimpan semua suplai di lokasi yang aman, teratur, dan sesuai dengan standar penyimpanan (misalnya, memisahkan bahan kimia berbahaya, mengamankan amenities kamar yang bernilai tinggi).
- Pencatatan Stok (Stock Control): Menggunakan sistem inventaris (manual atau digital) untuk melacak jumlah stok masuk dan keluar, serta melakukan stock opname (penghitungan fisik) rutin.
b. Distribusi Internal (Pengeluaran Barang)
- Pemenuhan Permintaan (Issuing): Mendistribusikan suplai kepada Floor Pantry (stasiun kerja Room Attendant), Public Area Attendant, atau seksi lain berdasarkan formulir permintaan (requisition slip) yang telah disetujui.
- Pengaturan Par Stock: Memastikan bahwa jumlah persediaan di gudang utama (par stock) selalu terjaga pada tingkat minimum yang aman untuk menghindari kehabisan (stock out).
c. Pemeliharaan Peralatan
- Pencatatan Aset: Mencatat dan melacak semua aset peralatan (misalnya, mesin poles lantai, vacuum cleaner, trolley) yang dimiliki Housekeeping.
- Perawatan Ringan: Mengatur jadwal perawatan ringan untuk peralatan atau melaporkan kerusakan berat kepada departemen Engineering.
d. Kontrol Biaya dan Pengadaan
- Laporan Penggunaan: Membuat laporan rutin mengenai tingkat konsumsi persediaan untuk membantu manajemen dalam mengontrol biaya operasional departemen.
- Pengajuan Pembelian: Memberi informasi kepada Purchasing Department kapan waktunya untuk mengajukan pembelian persediaan baru berdasarkan tingkat stok yang ada (Re-order Point).
Personel Kunci:
- Storekeeper / Housekeeping Clerk: Staf pelaksana utama yang bertugas secara fisik menerima, menyimpan, dan mengeluarkan barang, serta melakukan pencatatan harian.
8. Pool Section
- Pengecekan Kimiawi: Melakukan tes rutin (minimal setiap hari) untuk memonitor dan menyeimbangkan kadar pH serta klorin air kolam.
- Penanganan Bahan Kimia: Menambahkan dosis bahan kimia kolam (chemical) yang diperlukan (seperti kaporit atau soda ash) secara akurat dan aman untuk mencegah pertumbuhan alga dan bakteri.
- Pembersihan Fisik: Melakukan vacuum dasar kolam dan menyaring permukaan air dari sampah, dedaunan, atau kotoran yang jatuh.
- Perawatan Sistem: Mengoperasikan dan melakukan maintenance dasar pada sistem filtrasi (penyaringan) dan mesin pompa air kolam, termasuk proses back wash filter.
- Kebersihan Lantai: Menyapu dan mengepel area di sekitar kolam untuk menghilangkan genangan air atau tumpahan, memastikan lantai tidak licin dan aman untuk tamu.
- Penataan Fasilitas: Menata kursi berjemur (sun deck chair), meja, dan payung agar rapi, bersih, dan menarik.
- Layanan Handuk (Linen): Mengelola persediaan handuk kolam (pool towel). Ini meliputi mendistribusikan handuk bersih kepada tamu, dan mengumpulkan handuk kotor untuk dikirim ke Laundry Section.
- Pengawasan Fasilitas: Membantu memastikan kebersihan dan ketersediaan fasilitas di kamar mandi/ruang ganti yang berdekatan dengan kolam.
- Pelayanan Ramah: Menyambut tamu yang datang ke area kolam dan memberikan bantuan yang diperlukan.
- Keselamatan: Memastikan semua aturan keselamatan di area kolam dipajang dan dipatuhi, serta melaporkan potensi bahaya atau kerusakan fisik.
- Pelaporan Kerusakan: Melaporkan segera setiap kerusakan peralatan atau fasilitas (misalnya lampu kolam atau sistem air) kepada Departemen Teknik (Engineering) untuk perbaikan cepat.
Tugas dan Tanggung Jawab Utama Departemen Housekeeping
1. Pelayanan dan Kebersihan Kamar Tamu (Guest Room Service)
- Pembersihan Menyeluruh: Melakukan make-up room (membersihkan lantai, perabotan, jendela) sesuai standar sanitasi yang ketat.
- Penggantian Linen: Mengganti sprei, sarung bantal, selimut, dan handuk kotor dengan yang bersih dan terawat.
- Kelengkapan Kamar: Mengisi ulang stock amenities (sabun, sampo, lotion) dan fasilitas kamar (air minum, kopi/teh, perlengkapan tulis).
- Pengecekan Fungsi: Memastikan semua peralatan elektronik dan fasilitas kamar (AC, lampu, TV) berfungsi normal.
2. Pengelolaan Area Umum (Public Area Management)
- Kebersihan Area Publik: Membersihkan dan merawat lobi, koridor, meeting room, ballroom, restoran, toilet umum, dan area rekreasi (kolam renang, gym).
- Penataan Estetika: Memastikan penataan bunga, dekorasi, dan perabotan di area publik selalu rapi dan menarik.
- Kebersihan Eksterior: Merawat area luar ruangan seperti taman dan area parkir.
3. Pengendalian Linen dan Pakaian (Laundry and Linen Control)
- Pencucian dan Perawatan: Mengelola proses pencucian, pengeringan, dan penyetrikaan semua linen hotel (kamar, F&B, seragam).
- Inventaris Linen: Melakukan stock opname dan memelihara inventaris linen untuk meminimalisir kehilangan atau kerusakan.
- Layanan Guest Laundry: Menyediakan layanan pencucian dan penyetrikaan pakaian pribadi tamu.
4. Pelaporan dan Pemeliharaan Aset (Maintenance and Inventory)
- Deteksi Kerusakan: Melakukan inspeksi harian untuk mengidentifikasi kerusakan (lampu mati, keran bocor, cat mengelupas).
- Pelaporan Cepat: Segera melaporkan kerusakan kepada departemen Engineering (Teknik) untuk perbaikan.
- Manajemen Inventaris: Mencatat dan mengontrol penggunaan chemical pembersih, amenities, dan perlengkapan lain secara efisien.
Posting Komentar